V Praze 20. listopadu 2023 – Motivací každého čtvrtého (24 %) respondenta ke změně své zdravotní pojišťovny by byla vyšší úhrada nákladů léčby spojené s jejich onemocněním u konkurence. Nejpalčivěji vnímají respondenti informace, které jim poskytuje zdravotní pojišťovna v souvislosti s jejich onemocněním (pomoc při hledání zdravotní péče, informace o možnostech léčby a jejich financování). Komunikace se zdravotní pojišťovnou je sice nejlépe hodnocenou oblastí ze stran respondentů, avšak s průměrnou dosaženou známkou 2,41 je i zde potenciál pro zlepšení.
Detailní vyhodnocení celkové spokojenosti respondentů v jednotlivých oblastech (zdroj: HealthCare Institute o.p.s.).
S průměrnou známkou 2,41 byla nejlépe hodnocena oblast komunikace se zdravotními pojišťovnami. Přesto při škále hodnocení jako ve škole od 1 do 5 je na místě zmínit, že zdravotní pojišťovny zde mají poměrně velkou možnost pro zlepšení a v budoucnu by tak mohly být lépe vnímány očima nejen respondentů pacientských organizací, ale také široké veřejnosti.
Největší rezervy vnímají respondenti v oblasti poskytovaných informací vzhledem k jejich onemocnění (pomoc při hledání zdravotní péče, informace o možnostech léčby a jejich financování apod.).
Průměrnou známku 2,54 získala ochota zdravotních pojišťoven hradit náklady spojené s léčbou onemocnění. Největší finanční podporu od zdravotních pojišťoven pociťují respondenti s onkologickým onemocněním.
Nabídka preventivních programů je u zdravotních pojišťoven poměrně vyrovnaná, což dokazují také výsledky hodnocení jednotlivých zdravotních pojišťoven respondenty. Rozdíl mezi nejlépe hodnocenou zdravotní pojišťovnou (známka 2,65) a zdravotní pojišťovnou na poslední pozici (známka 2,87) je pouhých 0,22.
Nejčastější odpovědi respondentů na otázku „Co by Vás motivovalo ke změně své zdravotní pojišťovny?“ (zdroj: HealthCare Institute o.p.s.).
Čtvrtina (24 %) respondentů by zvážila změnu své zdravotní pojišťovny, pokud by jim konkurence nabídla vyšší úhrady nákladů na léčbu jejich onemocnění. Nejčastěji takto reagovali respondenti s tělesným postižením, s onemocněním kostí a kloubů a se vzácným onemocněním. Další faktory, které by ovlivnily rozhodování o změně poskytovatele zdravotního pojištění, jsou nabídka preventivních programů (15,5 %), více smluvních lékařů, kteří jsou zaměření na onemocnění daného respondenta (13,5 %) a výše příspěvků na bonusové programy (12,7 %).
Detailní výsledky průzkumu naleznete ZDE.
Ing. Ladislav Friedrich, CSc., prezident, Svaz zdravotních pojišťoven České republiky:
„Jsem rád, že se mohu za členské zdravotní pojišťovny SZP ČR k výsledkům průzkumu takto vyjádřit.
V první řadě velmi oceňujeme HCI, že podobné šetření zorganizovala. Je to pro zdravotní pojišťovny cenná zpětná vazba, jak hodnotí naše služby ti, pro které jsou především určeny. Struktura respondentů i spektrum jejich onemocnění představuje slušný reprezentativní vzorek a výsledky tedy určitě stojí v jednotlivých pojišťovnách za zamyšlení.
V oblasti komunikace s pojištěnci panuje mezi pojišťovnami zdravá konkurence a jsme proto rádi, že tato oblast je hodnocena nejlépe. Rovněž není překvapivé, že nejlépe hodnotí komunikaci mladí pojištěnci, kteří téměř bez výjimky využívají všechny obvyklé formy elektronické komunikace a zdravotní pojišťovny je podle našeho názoru také poskytují na velmi dobré úrovni.
Pokud jde o hodnocení „ochoty“ zdravotní pojišťovny hradit náklady spojené s léčbou, tady už určitě sehrává roli individuální forma komunikace, ale také dostatečné vysvětlení, protože ke schválení léčby je nezbytně nutné naplnění věcných a zákonných podmínek. Rozhodnutí také do značné míry záleží na formulaci žádostí, především na způsobu odborného posouzení ošetřujícím lékařem. Bylo by tedy nutné podrobněji zkoumat, kde se v procesu schvalování vyskytl problém. Nedostatečné vysvětlení může být chybou zdravotní pojišťovny, ale neúplné nebo nedostatečné podklady mohou být spíše chybou žadatele, ať již pacienta nebo lékaře.
Samostatnou kapitolou je pak hodnocení preventivních programů. Úloha a rozsah preventivních programů hrazených zdravotními pojišťovnami z fondů prevence se často přeceňuje. Musíme si být vědomi, že v roce 2024 budou průměrné náklady na zákonnou zdravotní péči na jednoho obyvatele přes 50 000,- Kč ročně. Přitom z fondu prevence lze v průměru poskytnout příspěvek 300,-Kč za rok. Pokud by tedy měly být jednotlivé příspěvky v tisících korun, nutně se nemůže dostat na všechny. Hlavním účelem fondu prevence by při tom měla být stimulace pojištěnců k žádoucímu životnímu stylu a preventivním aktivitám. Fond prevence prostě nemůže odstranit všechna finanční rizika, která na pacienty i ve velmi solidární České republice čekají. Zde tedy vidím hlavně rozpor mezi nereálnými očekáváními a fondovou realitou.
Nejhorší výsledek se objevuje při hodnocení pomoci při hledání smluvního lékaře, možnostech léčby a jejich financování. Bohužel se domnívám, že tady je asi situace skutečně méně příznivá. Ostatně to potvrzuje i náš vlastní průzkum spokojenosti pacientů, který naznačuje spíše narůstání problémů. Zajímavé je, že to je také oblast, kde se může konkurence mezi pojišťovnami na zlepšování služeb projevit nejméně. Jsme svázáni celostátní plošnou úhradovou vyhláškou ze strany MZ, a to již několik let tak, že naše příjmy jsou nižší než výdaje. To zásadně omezuje faktickou možnost zdravotní pojišťovny nastavovat individuální smlouvy a úhrady tak, aby pak pojišťovna mohla pro své pojištěnce v potížích doporučit osvědčená zdravotnická zařízení finančně závislá na kvalitě a dostupnosti péče. S touto oblastí jsme i my nejméně spokojeni a usilujeme
a budeme usilovat o změnu.“
Mgr. Václav Krása, předseda, Národní rada osob se zdravotním postižením České republiky o.s.:
„Zaujalo mě, jak se mění struktura postižení podle věku. Nikdy jsem si to takhle neuvědomil. Trošku mě překvapuje, že se dvakrát objevuje na prvním místě roztroušená skleróza, přičemž podle statistik je těchto lidí oproti jiným nemocem podstatně méně oproti třeba diabetikům. Pravděpodobně byl výzkum ovlivněn skladbou respondentů.
Vůbec mě nepřekvapuje, že pojištěnci zdravotních pojišťoven považují za nejslabší informace poskytované zdravotními pojišťovnami. Weby pojišťoven jsou sice profesionálně dělané, ale neposkytují důležité informace. Například kam si zavolat v rámci jednotlivých situací. Přes call centra je to velmi zdlouhavé a často člověk prosedí dlouhé deseti minuty, než se někam dovolá.“
MUDr. Pavel Vepřek, předseda, Občan z.s.:
„Výsledky ankety mezi pacienty sdruženými v pacientských organizacích vcelku odpovídají současné roli zdravotních pojišťoven v našem systému a jejich možnostem. Žádné velké nadšení a současně ani významná nespokojenost. Souhrnné hodnocení se pohybuje mezi horší chvalitebnou a slabší dobrou, kdy nejspokojenější je nejmladší generace, což zřejmě vychází z naší tradičně dobré dětské medicíny a jejím zajištěním. Rozdíly mezi hodnocením jednotlivých pojišťoven jsou malé a vyplývají z nemožnosti faktické vzájemné konkurence. Nejmenší jsou logicky v rozsahu hrazení péče a v nastavení preventivních programů, protože tady by měla být ze zákona konkurence nulová. Jediné, v čem si mohou pojišťovny reálně konkurovat, je kvalita komunikace s pojištěnci a v poskytnutí podpory při zajišťování dostupnosti péče. V těchto oblastech jsou také rozdíly v hodnocení větší, ale nikoli zcela zásadně. Proto je trochu překvapivé, že případné úvahy o změně pojišťovny se neopírají o kvalitu komunikace konkurenční pojišťovny a její schopnost asistovat při řešení problémů, ale o hypoteticky vyšší úhradu nákladů spojených s léčením, což pojišťovny nabízet nemohou. Nicméně to celkem dobře ilustruje vnímavost populace na ekonomické stimuly i ve zdravotnictví. Pro úvahy o možnostech, jak zvyšovat efektivitu zdravotnictví, je to informace k nezaplacení. To, že 5 % dotazovaných uvažuje o změně pojišťovny a 20 % je na vážkách, se asi nepromítne do reálných přesunů pojištěnců, protože i v zavedených konkurenčních systémech se migrace pojištěnců odehrává v jednotkách procent.“
prof. MUDr. Tomáš Zima, DrSc., MBA, emeritní rektor, Univerzita Karlova:
„Jsem velmi rád, že mohu okomentovat výsledky prvního měření spokojenosti veřejnosti, která trpí různým onemocněním ve vztahu ke zdravotním pojišťovnám. Lidé, když zjistí, že trpí některým chronickým či vzácným onemocněním, tak první, co potřebují, jsou informace – o příčinách, o projevech onemocnění, o možnostech léčby a jejich financování i možných komplikacích do budoucna. Tyto informace hledají z dostupných zdrojů, u zdravotní pojišťovny nevyjímaje. A právě zde je dle výsledků průzkumu významný potenciál pro zlepšení. Věřím, že prezentovaná data mohou být motivací pro management zdravotních pojišťoven proto, aby rozšířili své portfolio poskytovaných informací, a to nejen ve svém online prostředí.“
„V rámci celostátního průzkumu mezi pacientskými organizacemi jsme nově zařadili také otázky týkající se spokojenosti respondentů s různými onemocněními ve vztahu ke zdravotním pojišťovnám. Výsledky přinesly zajímavá a částečně i očekávaná zjištění. Nejméně spokojeni byli respondenti v oblasti poskytování informací ze stran zdravotních pojišťoven. Naopak zajímavým zjištěním bylo, že zdravotní pojišťovny často v oblasti financování nákladů spojených s onemocněním vycházejí vstříc onkologickým pacientům, kterých bohužel stále přibývá. Samozřejmě i financování nákladů na léčbu jiných onemocnění je velmi důležité, zvlášť v této době, kdy inflace postihuje každého jednotlivce a každá koruna navíc je v rodinném rozpočtu znát. I proto je asi méně překvapivé, že téměř čtvrtina (24 %) těchto respondentů, pokud by zvažovala změnu své zdravotní pojišťovny, tak na základě vyšší úhrady nákladů léčby spojené s jejich onemocněním u konkurence. Výsledky pilotního průzkumu nám ukázaly další směr, kterým se mohou zdravotní pojišťovny vydat, aby zlepšili služby, které svým klientům nabízí,“ řekl Daniel Vavřina, zakladatel HealthCare Institute o.p.s.
Tyto výsledky vyplynuly z průzkumu „Barometr mezi pacientskými organizacemi“, kterých se zúčastnilo celkem 401 respondentů s různým onemocněním. Respondentům byly pokládány mimo jiné také otázky, které byly zaměřeny na spokojenost se zdravotními pojišťovnami.
Detailní výsledky průzkumu "Zdravotní pojišťovny očima pacientských organizací" naleznete ZDE.
Výsledky průzkumu "Barometr mezi pacientskými organizacemi " naleznete ZDE.
Zdroj: Zdravotní pojišťovna roku | Projekty | HealthCare Institute | HCI (hc-institute.org)
